Provavelmente alguma loja ou vendedor(a) já te pediu para responder a uma pesquisa de satisfação, não é mesmo? Seja online, por telefone, no papel ou presencialmente, esses formulários são recursos cada vez mais usados pelas empresas.
Mas, afinal, o que são e quais os seus objetivos?
As pesquisas de satisfação são questionários, aplicados das mais diversas formas, que contêm perguntas com o objetivo principal de entender se os clientes estão satisfeitos com os produtos e/ou serviços que lhes são oferecidos.
Com essas informações em mãos, é possível atuar na melhoria contínua do serviços prestados ao cliente, consequentemente, o processo de fidelização dos clientes torna-se bem mais fácil e assertivo, já que as mudanças entrarão de acordo com solicitações feitas por eles próprios.
Como fazê-la?
É fundamental definir o público-alvo da sua pesquisa (para quem ela é destinada), bem como as questões a serem inseridas, sendo perguntas concisas e claras, evidenciando o objetivo da pesquisa e mantendo a coerência com ela.
O formulário pode ser aplicado da forma que mais fizer sentido para a sua empresa: formulários onlines, papéis distribuídos na rua, telefone etc. Nessa hora, é de extrema importância tomar cuidado com a abordagem: ela precisa ser convidativa, mas ao mesmo tempo leve. Nada de espantar o seu público!
Depois de executada, agora é a hora de colher e analisar os dados. Resuma-os de forma organizada e segura, facilitando e otimizando a sua interpretação. Fazer gráficos e tabelas são boas sugestões. Destacar as informações importantes também facilita o entendimento das informações. E não se esqueça: mesmo depois de utilizá-los, é importante armazená-los de forma segura, já que eles poderão ser úteis para apurações futuras.
Se estiver em dúvida sobre as perguntas a se fazer ou formas de estruturar os questionários, vale se inspirar em modelos prontos. Existem vários portais na internet com exemplos já construídos. Mas, se essa for a sua escolha, não se esqueça de adaptar e reformular os questionamentos com base nas necessidades e no perfil do seu negócio.
Colocando a mão na massa!
Agora que você já definiu o seu público, elaborou o questionário, o aplicou e analisou os resultados, é hora de colocar a mão na massa! Com feedbacks em mãos, esse é o momento ideal para que você se junte com a sua equipe para definir estratégias de melhoria. Assim, você estará cada vez mais perto de fidelizar os seus clientes.
No entanto, vale lembrar que quando o assunto é satisfação do seu público, sempre haverá alguma forma de melhorar. Por isso, as pesquisas de satisfação não devem ser interrompidas: é sempre uma boa hora para entender seus consumidores e tentar agradá-los!
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